枣庄在线：2019年以来，工行枣庄分行高度重视消费者投诉治理工作，从机制建设入手，不断完善制度，畅通处理渠道，加强监督考核，有效降低了客户投诉事件的发生，连续三个月监管部门、95588系统客户有责投诉为零。截至11月末，客户满意度达到99.74%，社会形象得到进一步提升。
一、加强投诉机制建设。根据上级行的要求该行至上而下成立消费者保护办公室设立兼职人员负责处理有关消费者投诉的电话接听、来访接待及来信的登记、转办、督办工作，确保电话及时接听，来访妥善处理，来信专人负责。严格实行支行行长投诉处理最终负责制，落实首问负责制。把消费者权益保护纳入企业文化建设、发展战略及年度工作计划。
二、落实部门分工责任制。该行成立了由渠道管理部、风险管理部等部门负责人参加的消费者权益保护工作领导小组，各支行也成立了工作组，明确了各部门工作职责和专管人员，市分行渠道管理部部是消费者权益保护工作牵头管理部门，发挥牵头组织职能；其他部门各司其职，密切合作，按照各自职责分工共同做好消费者权益保护各项工作。按照消费者权益保护工作部署，该行积极开展各种形式的金融知识宣传教育活动，向公众讲解金融知识和金融业务风险防范，受到客户的欢迎，客户金融知识和自我保护意识明显提高。
三、畅通客户投诉渠道。该行通过95588总行电话银行客户服务中心、枣庄银监分局、各网点等渠道向客户公布网点负责人、支行分管行长、分行渠道部等四部客户热线电话，以便于客户业务咨询、反馈意见建议。目前，该行已经建立了完整的客户来电处理机制。一是对于总行95588电话银行接到客户电话信息，该行通过“客户服务与投诉支持管理系统”下发到相应的分支机构。二是对于当地银监局、人民银行等部门转办的客户反映，专人负责、及时运转，并向当地监管部门及时汇报处理落实情况，对于超出政策范围内的客户意见，积极做客户的工作，争取客户的理解。
四、完善考核办法。今年以来，该行对消费者投诉考核办法进行了修订和完善，进一步细化了客户意见反馈考核，对因服务态度导致的客户意见反馈项目，加重了考核力度。对客户致电反馈处理的实效性和质量进行考核，并调整了相应分值。通过上述修订，进一步规范了全行处理客户意见反馈工作。（张广瑞）
