山东枣庄联通客服热线处理班长王莉娜，坚守24年客服一线，打磨出她丰富的问题解决经验和热情开朗的性格、乐观向上的心态。爱岗敬业、勤学善思、悉心传授、担当奉献，使她成为团队中的主心骨，是同事信赖的好伙伴；热情主动、真诚用心，是客户认可的好朋友。
她先后获得山东联通“好员工”、“十佳投诉处理服务明星”、“枣庄市保护消费者合法权益工作先进个人”、“枣庄联通标兵”等荣誉称号，连续多年员工年度考评为“优秀”。而这一切成长经历的背后，都源于她对服务工作的热爱。
记得2018年11月王莉娜与客户王先生因处理投诉而结识，面对客户的质疑与误解，她总是面带微笑、耐心安抚，用理解客户的心态认真倾听、积极回应。持续了33个月的沟通处理，期间客户的反复不理解，她也曾出现愁眉不展、愉愉哭泣；但她坚持“用户至上、用心服务”的信念，最终凭借优质的服务成功赢得了客户信任，于2021年7月化解了客户与企业间的矛盾误解，得到客户认可满意，与其互加微信成为朋友，还会当对方需要帮助的时候竭尽全力相助。
王莉娜常说：“工作中我们经常会遇到难题，特别是服务的客户不理解、不满意时，心里难免会有些不痛快，但为客户排忧解难是我的本职工作，我把客户视为家人和朋友，用宽容和真诚的心帮他们解决问题，啥困难也不会打败咱！”（魏增权）
